Entrevista al personal del servicio de cobros de TIMOCOM
así funciona realmente un servicio de cobros en la logística
Desde hace muchos años, TIMOCOM ofrece a sus clientes un servicio de cobros para actuar como socio fiable ante facturas pendientes. En este artículo de blog, los empleados del servicio de cobros de TIMOCOM hablan sobre su día a día laboral en el sector logístico internacional. Como se puede ver, esta tarea resulta extraña a veces, y desagradable esporádicamente; pero siempre es interesante y variada. Geoffrey Bladier, Denise Becht y Julian van Achter hablan de sus experiencias, aclaran los tópicos y muestran cómo se puede triunfar en la vida empresarial con diplomacia y comprensión.
¿Cuál es el proceso de un «caso normal» en el departamento de cobros?
Denise: La contratación se realiza online; automáticamente se genera un expediente para el procesamiento del caso. Durante la orden de intervención, el acreedor facilita la documentación como, p. ej., una factura impagada. El deudor tiene entonces la oportunidad de aportar su versión y facilitar documentación, por ejemplo, un extracto de cuenta como justificante de una factura saldada. El proceso es totalmente digital: resulta más cómodo y sencillo para nosotros y los clientes.
Julian: Casi siempre reclamamos facturas de transporte. Puede tratarse, por ejemplo, de una factura por daños. A menudo, lo que pasa es que, en caso de desacuerdo entre dos socios contractuales, no se paga una factura. Los motivos pueden ser varios, aunque muchas veces es una manera de manifestar el descontento que aclaramos más adelante al hablar con todos los implicados. Tratamos de actuar como intermediarios diplomáticos con todos los clientes. Eso es importante. Y es que cuando un acreedor nos envía un caso, no tiene por qué acabar siempre siendo un problema.
¿Cuál es la causa de las facturas impagadas?
Julian: Me gustaría decir antes algo: hay muchas menos disputas en el servicio de cobros de lo que la mayoría piensa. Casi siempre se trata de un problema de comunicación entre los socios comerciales que no tiene que acabar en un conflicto abierto. Uno de los casos más habituales que tenemos es, por ejemplo, una factura mal expedida y que, por tanto, no se puede saldar. No es que el deudor no quiera pagar la factura; pero en su sistema de contabilidad, por ejemplo, falta un número de justificante determinado que el deudor no ha indicado. Y por tanto, el deudor no puede cumplir con el pago.
Geoffrey: Los casos pueden tener realmente motivos muy diferentes. A veces, hay contrademandas cuando, por ejemplo, se tendrían que intercambiar palés, pero no hay suficientes en destino. En tales casos, puede pasar que el deudor retenga el dinero porque aún le corresponde un derecho derivado del intercambio de palés.
Denise: Sobre todo con grandes empresas, pueden darse dificultades en el proceso. En el caso de una gran corporación, un transportista o el empleado de una agencia de transportes quizá no sea el responsable. A veces, los casos conflictivos no se pueden aclarar, pues para los emprendedores resulta complicado por motivos de tiempo. Los pequeños negocios no suelen contar con un departamento contable propio, sino que generan sus facturas tras la jornada de trabajo y además deben supervisar las facturas impagadas por su cuenta. En tal caso, muchas veces no vale la pena ocuparse de la gestión de facturas impagadas aparte de la actividad diaria. Para eso está el servicio de cobros de TIMOCOM. Sobre todo, porque nuestras comisiones se detallan en nuestro sitio web. Cualquiera puede informarse antes de cuánto costaría contratar el servicio de cobros. Resulta rentable al considerar el tiempo y el dinero.
Geoffrey: Y si encima falla el idioma, pues el fracaso está garantizado. Entonces se pone en marcha el servicio de cobros de TIMOCOM, ya que podemos hablar 27 lenguas con clientes y deudores.
¿Cuáles son los principales retos del servicio de cobros?
Julian: Si los clientes no hablan el mismo idioma o ni siquiera inglés, no se puede dar la comunicación entre acreedores y deudores. Ahí resulta útil nuestro equipo plurilingüe.
Geoffrey: Tanto transportistas como agencias suelen saber poco acerca de sus derechos y obligaciones. Entonces les explicamos qué se debe hacer y qué es estrictamente necesario, así como las posibles consecuencias en caso de incumplimiento.
Julian: No somos una asesoría jurídica, pero sí que explicamos la situación legal. A menudo, se desconocen las costumbres contractuales o comerciales fuera de nuestras fronteras. Y entonces se interrumpen los pagos. En este caso, nuestra tarea aquí es informar para evitar nuevas órdenes de intervención.
¿Cuáles son los límites? ¿Qué no puede hacer un servicio de cobros?
Julian: Veamos un ejemplo: una reclamación de costes adicionales. Digamos que una agencia de transportes quiere introducir unos costes por parada tratados antes por teléfono con el comprador del servicio pero que no figuran en el contrato. Nuestro consejo es que todo conste siempre por escrito. Así todas las partes contractuales pueden comprender los servicios y costes que cubre una orden. Y es que solo podemos negociar costes acordados que estén recogidos en la orden de carga, o daños y perjuicios confirmados que resulten razonables.
¿En qué idiomas podéis asistir al cliente?
Julian: Prestamos servicio en 27 idiomas. La mayoría de solicitudes son en alemán, pero el equipo cuenta con hablantes nativos en otras 26 lenguas. El macedonio solo lo ofrecemos por escrito.
¿Cuánto dura un trámite de este tipo? ¿Y cuándo finaliza una orden de intervención?
Julian: Como cada caso es distinto, no se puede generalizar. Siempre nos esforzamos para lograr una aclaración cuanto antes; pero para ello, es necesaria la comunicación con ambas partes. Hay que solicitar, analizar, volver a pedir y repasar la documentación. Si queremos trabajar bien, todo esto es importante. A veces, hay una contrademanda fundada. Aquí también tenemos que investigar y obtener la compensación de la diferencia. Tramitamos cada caso para comprenderlo bien y poder ofrecer ayuda al acreedor. También podemos acordar una prórroga del pago o pagos a plazos si el cliente acepta.
¿Cómo es el trato con los clientes?
Denise: Es distinto con cada caso y cliente. Hay clientes muy cooperativos, mientras que otros pueden ser desagradables, aunque son la excepción. Algunos se disculpan de inmediato por teléfono. No les gusta que haya una factura impagada. A veces, nos agradecen haber recuperado su dinero de forma desmesurada.
¿Qué cualidades hay que tener para trabajar en el servicio de cobros?
Julian: Sin duda, calma. Hay que mantenerse objetivo. Aparte se precisan dotes de comunicación y diligencia. En nuestra profesión, también es importante el trabajo minucioso, pues hay que recopilar justificantes y documentos, prepararlos y ordenarlos.
¿Qué os fascina de vuestro trabajo? ¿Por qué es interesante?
Geoffrey: Cada día es distinto. Las reacciones ante la misma situación pueden ser muy distintas: con el dinero no se juega para algunas personas. Se puede llegar a discutir más por 25 euros que por 25.000; no se trata tanto de la cuantía, sino de tener razón. Y poder ayudar aquí de manera objetiva resulta satisfactorio.
Denise: Poder ayudar a los demás es importante. Precisamente las pequeñas empresas de entre nuestros clientes están muy agradecidas por la ayuda que reciben. Puede tratarse incluso de cantidades pendientes, que son vitales para su subsistencia y que podemos recuperar por ellas.
Julian: No hay una jornada igual a otra. Aunque tenemos un esquema para tramitar los casos, cada uno es diferente. Y esto hace que el trabajo resulte interesante. Garantizamos la calidad, asistimos a clientes, gestionamos conflictos y cuidamos la comunicación. Eso repercute en la satisfacción de los clientes, y esa satisfacción nos repercute a nosotros.
Denise: Mediamos y resolvemos conflictos. Llevamos años con esta metodología que nuestros clientes han asumido de buen agrado. Actualmente, un 20 % de los clientes de TIMOCOM acepta este servicio, también porque el coste de la gestión de facturas impagadas es menor en comparación con otras oficinas de cobros. En el 86 % de los casos tenemos éxito, y el año pasado intervenimos en reclamaciones por un valor de 33 millones de euros, lo que nos reafirma en que nuestro proceso es el adecuado para los clientes.
Si necesitas asistencia con las facturas impagadas, el servicio internacional de cobros de TIMOCOM te puede ayudar.
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